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企企科技 | 打造以客户感知为中心的服务提升体系

[ 2023/01/13 19:42:38 ] 来源:帮我吧 作者:帮我吧智能客服

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企企客户服务部经理 何晓梅


“帮我吧为我们和终端用户成功架起了一座沟通桥梁,通过帮我吧平台,所有的服务信息有据可查,也促使我们的服务人员不断提升专业技能和服务方式。无论是服务感知、数据分析还是客户应用体验都有了很大的提升。”

——企企客户服务部经理 何晓梅


近日,北京金万维科技有限公司(以下简称“金万维”)与北京企企科技有限公司(以下简称“企企”)达成深度友好合作,双方将在产品、方案、市场等层面展开深入交流,共谋长远发展,携手并进,合作共赢。


除战略层面外,双方也将互相深入使用对方产品,解决各自管理难题,金万维选择企企实现业财一体数字化管理升级,企企通过金万维旗下的帮我吧智能客服系统,实现客户服务体系的数字化转型,提升核心竞争力。


本篇内容将从企企客户服务数字化转型角度,阐述企业数字化推进进程中,企企客户服务的变革及成果。



01、致力于业财一体化,帮助企业连接世界

企企成立于2018年7月7日,依托其创始团队30年企业级管理软件实践与服务经验,坚持技术和产品立业,逐步构建起完备的企业经营管理一站式服务平台“企企管理云”

企企总部位于北京,分别在硅谷、北京、成都设有研发中心,目前已在全国十余省份设立分支机构。


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企企围绕「现代服务业」的业财一体化,自主研发经营管理平台、项目管理平台、财务管理平台与智元PaaS平台,致力于用信息技术帮助企业连接世界,帮助企业提升经营效益。在工程技术服务、培训教育、民间非营利组织、信息技术服务、广告传媒等行业树立多个标杆案例,得到了广大用户的认可并建立了良好的口碑。


作为新一代企业经营管理SaaS平台,企企深知良好的客户服务是企业可持续发展的重中之重,因此,一直寻求通过数字化手段打造新一代客户服务体系,为企企客户服务降本增效,提升客户体验和客户满意度。


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那么,企企在客户服务过程中主要有哪些管理痛点?以及如何通过帮我吧实现客户服务数字化转型的呢?我们有幸采访到企企客户服务部经理何晓梅,从一线变革应用层面,阐述了他们选择帮我吧的初衷及应用成果。




02、企企CEO曾总的推荐,让我们看到了客户服务的更多可能

企企客户服务部经理何晓梅表示,之前,在客服系统选型上,我们同时对接了多家产品,直到我们CEO曾总向我们引荐了帮我吧系统,我们发现帮我吧更符合我们需要的平台化应用,而且比较灵活,可以根据业务线配置不同的流程,终选择了帮我吧。

以下是我们与何总的详细对话内容:

帮我吧智能客服咱们是基于什么情况下,才开始寻找客服系统的呢?

企企何晓梅之前我们的服务渠道主要以企业微信、个人微信群及400热线电话为主,虽然都能及时解决客户的咨询问题与远程协助,但无法实时监控到服务的质量及响应的时效性。从长远来看,统一收集客户咨询,无论是出于服务感知、服务效率提升还是数据分析,都是非常必要的。


帮我吧智能客服上线帮我吧前,企企客户服务的现状是怎样的呢?

企企何晓梅上线帮我吧之前,我们主要面临以下几个问题:

①客户在应用我们企企软件时,若想要咨询问题,无法直接在软件内快速找到客服人员,还需要翻电话或微信去找,服务无法一键直达。我们想要提升客户体验,这一点是必须要改善的。

②服务载体偏向于员工个人的通讯工具,我们无法实时查看服务沟通记录,及时了解服务质量及时效性,为管理带来一定难度。


③服务数据分散在不同渠道、不同员工手中,数据量大,整合难度较高,数据分析统计依靠excel报表,比较滞后。


应用帮我吧智能客服之后,很好的解决了这些问题,为我们的客户服务带来了全新的体验。



帮我吧智能客服企企应用帮我吧已经有一段时间了,那么帮我吧为贵司的客户服务带来了哪些实实在在的变化呢?

企企何晓梅:客户服务方式变化还是挺大的,但应用效果也比较喜人。

首先,通过帮我吧智能客服系统,我们将客户咨询逐步由微信端向线上系统引导,目前线上咨询占比达50%以上,后续这一比例还会持续增加。客服通过登录帮我吧一个平台,响应各渠道客户咨询,非常方便。

其次,帮我吧为我们提供了一个智能化服务平台我们将日常操作问题及解决办法不断录入应用知识库,客户通过智能搜索即可自助查询解决办法,节省了客户的时间同时也提高了服务效率。

再次,在管理层面,帮我吧能记录所有服务记录,实现了服务留痕。通过帮我吧后台,管理人员能实时查看客服人员与客户的沟通情况,满足公司合规性审核和风险控制的要求。

后,帮我吧数据统计功能比较强大,个人数据、客服组数据、整体服务数据一目了然,而且可以生成各种维度的数据报表,一键导出,让我们能轻松掌握客户服务情况,为我们优化服务提供必要的数据支撑。

通过帮我吧,我们不断优化服务质量及服务态度,大幅提升了客户满意度。

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帮我吧智能客服感谢何总细致入微的分享,接下来请说说对未来合作的展望吧

企企何晓梅:非常感谢帮我吧为我们和终端用户建立了很好的沟通桥梁,帮助我们规范化管理客户服务。随着企企业务规模的不断壮大,客户服务部门的不断拓展,相信我们与帮我吧会有更加深度紧密的合作,帮我吧灵活的扩展能力,有能力支撑企企规模化应用,非常期待这一天的到来。


03、强强联合,不断优化服务生态,共同成就客户

如今,SaaS行业服务颗粒度越来越细,市场对产品及服务也提出更高的要求。企企作为一家创新型企业,不断将产品做得更深做透,为用户提供更好的服务,与帮我吧的强强联合,将不断优化企企服务生态,共同成就客户

未来,帮我吧将与企企继续秉承“以客户为中心”的服务理念,不断深化合作,探索提升服务水平的更多场景,持续推动客户服务数字化升级。


深入了解帮我吧